L’exemple pour démontrer ce précepte sera celui du community manager d’un site de livraison de fleurs à domicile, qui en a clairement manqué lors de la gestion d’une crise qui n’en était pas une au départ, mais qui l’est devenu à cause, justement, de ce manque de tact.
Les faits sont les suivants, une cliente qui a commandé sur le site s’étonne de ne pas avoir reçu son produit et en fait part sur la page Facebook du site. Elle a également contacté le service client dans le même temps. Et après un peu d’attente reçoit un message lui disant que comme elle s’est plainte sur le réseau social, son colis ne sera ni remboursé ni re-livré. Elle s’empresse donc de se plaindre de cette injustice, toujours sur la page Facebook.
La réaction du community manager sera de supprimer les messages de la cliente et de bloquer le mur aux posts des internautes de peur que la situation commence à dégénérer suite à l’appel de la cliente aux blogueurs influents ou journalistes.
Acte peu apprécié par les internautes, bien entendu.
Nouvelle tentative pour sauver la face, le community manager affirme que le problème est réglé à l’aide du message suivant.
On peut déceler un ton quelque peu agacé du community manager, c’est en tout cas ce qu’ont vu les internautes dans ce message et plus particulièrement dans la partie rappelant que la page n’était « pas un défouloir ». Ce qui n’a, bien entendu, pas plu non plus.
En épilogue, il s’avère en réalité que le problème n’était pas réglé du tout, et que la cliente avait même été bannie de la page Facebook, ne pouvant plus réagir directement.
Le community manager finira enfin par s’en sortir en promettant un remboursement, tout rentrera donc dans l’ordre mais le mal est fait.
Ceci nous montre qu’être community manager n’est pas simplement le fait de bien savoir se servir de Facebook, mais qu’il faut surtout savoir faire preuve de tact et de calme en toutes circonstances. Un peu de communication interne (ici avec le service client) ne fait pas de mal non plus.
NB : considérant qu’en tant qu’agence il n’est pas de notre rôle de pointer du doigt telle ou telle marque mais de rester dans l’exercice d’analyse, nous éviterons désormais de les citer nommément. Merci de votre compréhension.
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